Orientamento al cliente o al prodotto?

L’orientamento al prodotto, invece, pone l’accento sul bene o servizio che si propone, si dà rilevanza alle caratteristiche e al vantaggio specifico di ciò che si offre, prodotti diversi vengono presentati in modo diverso per rendere al meglio l’informazione rivolta ai clienti.

Facendo sempre riferimento ad un sito internet, l’esempio di orientamento al prodotto, si ha quando in un sito ci sono tutti prodotti in categorie distinte per funzione: ad esempio in un sito di un vivaio sezioni con “attrezzi per potatura”, “concimi”, “vasi”, “piante”, “alberi”, e così via. In un sito orientato al cliente, invece, le sezioni sarebbero, magari, divise in “tutto per gli amanti dei bonsai”, “arredare la casa con le piante”, “rendi il tuo giardino unico” o sezioni simili, pensando già all’uso che il cliente farà dei prodotti venduti.

La scelta fra orientamento al cliente o al prodotto è soggettiva di ogni organizzazione, l’oggettività risiede, invece, nel riconoscere le caratteristiche distintive del cliente contemporaneo, totalmente diverso da quello di 30-40 anni fa.

Oggi ci troviamo di fronte persone che, quando acquistano, sono perfettamente consapevoli ed informate su quello che vogliono: associazioni di consumatori, riviste specializzate, televisione ed Internet portano i clienti ad avere una consapevolezza e una conoscenza del prodotto che era impensabile fino a qualche decennio fa. Tale approccio all’acquisto porta le organizzazioni verso una filosofia aziendale totalmente nuova, mentre prima si cercava semplicemente di vendere più possibile, oggi si tende a soddisfare il cliente, è indifferente se si sta vendendo un prodotto o un servizio, l’importante è che da quella vendita l’acquirente capisca che il venditore ci “tiene a lui”, non gli sta buttando fumo agli occhi solo per propinargli qualcosa, ma sta cercando effettivamente di rispondere al meglio alle sue esigenze. Le aziende, oggi, tendono sempre più ad un orientamento al cliente, proprio per riuscire al meglio nell’approccio con i propri acquirenti.

Per riuscire in questo non basta solo sviluppare un sito orientato al cliente, quando, poi, questo contatterà l’azienda dovrà riscontrare questi valori anche nel comportamento delle persone che lo assisteranno all’acquisto, il che comporta un cambiamento della cultura aziendale: i dipendenti dovranno essere capaci di rispecchiare l’immagine che si vuole dare della propria organizzazione!

Le persone che sono a contatto con i clienti devono essere capaci non solo di rispondere al meglio alle esigenze degli acquirenti, ma di capire che tipo di persona si trovano davanti e quale sia il modo migliore per comunicare con loro, rispondere alle loro necessità e proporgli soluzioni alternative, ignorate, che meglio li soddisfino. Se un cliente ha una particolare esigenza, ad esempio, e richiede il prodotto A per soddisfarla, ma l’addetto alle vendite capisce che c’è un prodotto B che risponde meglio alle sue necessità e gliela propone, allora l’acquirente non solo sarà soddisfatto del servizio, ma si sentirà “coccolato” e la prossima volta sicuramente tornerà da voi, potrebbe addirittura farvi buona pubblicità tramite il passaparola!

Giudizio personale è che l’orientamento al cliente è quello che meglio risponde alle esigenze dei clienti o potenziali clienti ai giorni d’oggi, anche se questo prevede un mutamento della filosofia aziendale e un maggior supporto all’informazione poiché il valore aggiunto che si viene a creare risulta essere uno dei punti di forza di un’organizzazione.